Pengenalan: kesetiaan Pelanggan boleh ditakrifkan sebagai tingkah laku atau sikap Pelanggan untuk membeli sesuatu produk jenama tertentu ke atas lain-lain yang terdapat di pasaran untuk keperluan tertentu. Industri baik dibungkus mentakrifkan sikap pengguna sebagai ~ Kesetiaan Jenama '. Kesetiaan Jenama boleh ditakrifkan sebagai "Ijazah yang pelanggan adalah setia kepada jenama yang diberikan dalam bahawa mereka mungkin re-purchase/re-use pada masa depan. Tahap kesetiaan menunjukkan sejauh mana jenama dilindungi bentuk pesaing "(Pensil Kuning).
Kesetiaan pelanggan telah menjadi perkataan buzz industri pemasaran (Papers4you.com, 2006). Syarikat sentiasa cuba untuk meningkatkan kesedaran jenama mereka dengan mempromosikan skim kesetiaan, membuat semakin ramai orang membeli produk mereka. Penyelenggaraan yang kerap pangkalan data pelanggan yang mengandungi pelanggan, data jualan dan lain-lain data statistik adalah teknik yang baik untuk mengukur kesetiaan pelanggan. Dengan sentiasa menganalisis data syarikat ini boleh meningkatkan kesetiaan pelanggan mereka.
Ekuiti Jenama: Dalam Ekuiti Jenama umum ialah nilai pelanggan meletakkan jenama. Jika jenama dipercayai ekuiti akan positif tetapi jika jenama mempunyai reputasi buruk ekuiti akan menjadi negatif. Para Institut Sains Pemasaran (MSI) menyatakan bahawa ekuiti jenama boleh dilihat oleh pelanggan-pelanggan "... kerana kedua-dua aset kewangan dan sebagai satu set persatuan yang baik dan tingkah laku" (MSI 1989). Walaupun Farquhar (1989) berpendapat bahawa ekuiti jenama kepada pengguna yang berikut daripada penilaian yang positif, atau sikap terhadap, produk berjenama, Keller (1993) hypothesizes bahawa ekuiti berasaskan pengguna jenama timbul daripada tindak balas yang berbeza yang lebih baik kepada usaha-usaha pemasaran firma . Konsep ekuiti jenama dikaitkan dengan perspektif kewangan dan perakaunan seperti menganggarkan nilai jenama yang juga konsep ini dikaji semasa bekerja pada aktiviti pemasaran strategik.
Kepuasan Pelanggan & Penyimpanan: Ia adalah sukar untuk mencapai kelebihan berdaya saing yang mapan dalam n dunia hari ini persaingan sengit di mana setiap syarikat yang cuba untuk membuktikan produk mereka lebih baik daripada yang lain. Menyediakan Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan mengekalkan pelanggan yang sedia ada boleh membantu syarikat-syarikat untuk mencapai Kelebihan daya saing berbanding orang lain dalam pasaran. Ia telah dianggarkan bahawa kos untuk tanah akaun baru adalah sebanyak enam kali kos untuk mengekalkan yang sedia ada. (Alan S. Horowitz). Peningkatan kecil dalam bilangan pelanggan boleh membuat impak yang besar kepada jumlah keuntungan itulah sebabnya Pengekalan pelanggan memainkan peranan yang penting. Kini timbul persoalan bagaimana untuk mengekalkan pelanggan? Pengekalan pelanggan boleh dicapai dengan skim kesetiaan dan program semua aktiviti-aktiviti ini melibatkan membangun hubungan pelanggan yang kukuh, perhatian yang lebih kepada perkara-perkara dan jangkaan pelanggan. Semua program pengekalan pelanggan harus fokus pelanggan tertentu. Ia telah berhujah bahawa skim kesetiaan mengambil masa untuk menghasilkan manfaat segera kepada pelanggan itu ramai pelanggan keluar skim ini dengan cepat. "Program kesetiaan rasmi boleh mencabar untuk melaksanakan dan tidak boleh menjadi cara yang optimum untuk mencapai pengekalan dan keuntungan matlamat tetapi apabila mereka telah selesai program kesetiaan yang betul boleh membantu menukarkan lebih banyak prospek kepada pembeli" (Altman Shari).
Kesetiaan pelanggan memainkan peranan yang sangat penting dalam pelaksanaan syarikat (Papers4you.com, 2006). Dengan mengekalkan pelanggan yang sedia ada dan mengembangkan asas pelanggan syarikat mewujudkan ekuiti jenama yang positif. Walaupun kita katakan bahawa kesetiaan pelanggan adalah satu faktor penting dalam pasaran yang kompetitif pada hari ini tetapi apa yang lebih penting ialah untuk mengurus dan mengekalkan kesetiaan. Skim kesetiaan yang sangat perlu fokus dan perlu membina hubungan pelanggan yang kukuh untuk mencapai Kepuasan Pelanggan 100%.
Rujukan
Altman, S. (2005) Setia Mata, Saudagar Pelbagai Saluran, Vol. 1 Edisi 6, p34-35, 2P.
Ekuiti Jenama, Kuning Pensil. Dicapai pada 21 Jun 2006 [www.yellowpencil.co.nz / jenama% 20sharpening/brand% 20glossary]
Farquhar, Peter (1989), "Jenama Urusan Ekuiti," Pemasaran Penyelidikan, pp24-33.
Horowitz, S. A., (2006) Top 5 Cara Mengekalkan Pelanggan anda. . Dicapai pada 20 Jun 2006 [http://sales.monster.com/articles/retainingclients/]
Universiti Indiana. Dicapai pada 21 Jun 2006 [http://www.indiana.edu/ ~ vpur / imej / gloss.shtml]
Keller, K, L. (1993), "Conceptualizing, Mengukur dan Urusan Pelanggan Berasaskan Jenama Ekuiti," Jurnal Pemasaran Vol57, pp1-22.
Institut Sains Pemasaran (1989), "Kajian,, Dalam Penentuan dan Mengamalkan Konsep Brand Equity: Mengapa
Kertas Untuk Anda (2006) "E/M/46. Disertasi. Penyelidikan kesetiaan pelanggan dalam industri perkhidmatan", Available from http://www.coursework4you.co.uk/sprtmrk36.htm [22/06/2006]
Kertas Untuk Anda (2006) "P/M/443. Pemasaran nilai kesetiaan pengguna", Available from Papers4you.com [21/06/2006]
Schultz, Don E.;. Bailey, Scott (2000) Pelanggan / Jenama Kesetiaan dalam pasaran yang Interaktif. Jurnal Penyelidikan Pengiklanan, Vol. 40 Isu 3, p41, 12p.
Source: http://my.hicow.com/kesetiaan-model-perniagaan/institut-sains-pemasaran/pelanggan-236053.html
No comments:
Post a Comment